Repensar o negócio se faz necessário...

A difícil busca pela humanização, experiência excepcional do cliente e a segurança idealizada pelo Compliance

Em um mundo empresarial cada vez mais complexo e regulamentado, a tríade de compreensão humana, experiência do cliente e dos processos de compliance robustos se tornam mais que fundamental.

Sabendo disso, nos encontramos diante de um desafio de grande monta, a integração desses elementos de forma eficiente e eficaz, afinal qual a melhor forma de se realizar esse importante passo? Alguns pontos relevantes...

👥 Sobre a compreensão humana: Estamos cansados de ouvir um mantra nos dizendo pelos falsos entendidos que a chave está na empatia e na compreensão profunda das necessidades e comportamentos humanos, mas penso que isso atualmente é um tanto infantil, pois a compreensão é uma questão ligada diretamente ao mundo da educação, que nos remete a verdadeira importância da educação corporativa, onde devemos enfatizar a centralidade da razão como a pedra angular do desenvolvimento e maturidade individual para o trabalho.

Grandes e robustos negócios estão centrados na razão, essa que não é apenas um instrumento de conhecimento, mas também um guia moral essencial, que capacita o indivíduo a discernir e agir com autonomia e responsabilidade.

A educação corporativa, nesta visão, transcende a mera aquisição de habilidades empáticas ou sociais, ela é uma jornada em direção ao que realmente importa e se define como objetivo, onde o uso independente da razão é encorajado.

Esse processo de maturação é vital para o desenvolvimento de um senso de moralidade e ética aplicado ao trabalho, levando o indivíduo a agir não mais por impulso ou emoção, mas através de um juízo deliberado e racional.

Portanto, a compreensão humana, sob a ótica ideal pode ser alcançada pelo cultivo da razão, que, por sua vez, fomenta a liberdade, a autonomia e a capacidade de fazer escolhas morais informadas para cultivarmos negócios mais humanos, éticos e prósperos.

Isso não se limita aos colaboradores, mas também aos clientes, parceiros e comunidade, afinal educar uma comunidade de negócios cultiva uma compreensão humanas de alto nível, capaz de fomentar um engajamento de outro nível e esse sim é o primeiro passo para criar soluções verdadeiramente valiosas e impactantes.

🚀 Sobre a experiência do cliente em outro nível: Nunca se falou tanto do cliente como se fala atualmente e nunca tivemos tantos clientes insatisfeitos como temos hoje, dúvida? Basta acessar as recentes pesquisas e as diversas fontes sobre o tema que revelam inclusive os diversos fatores que levam à insatisfação do cliente.

Segundo Business 2 Community, 78% dos consumidores ficam insatisfeitos devido à decepção, quando o nível de serviço prometido não é entregue. A rudeza no atendimento é um fator para 77% dos clientes, enquanto 73% se irritam com a incompetência, como ter que falar com vários agentes de atendimento ao cliente sobre o mesmo problema. Sem contar que outros 71% dos respondentes reclamaram da inflexibilidade, lidando com políticas de garantia ou de devolução ruins, e 65% se mostram insatisfeitos por causa de atrasos, como serem deixados em espera por longos períodos[1].

Além disso, o relatório "CX and the Consumer: Pitfalls and Possibilities" de Interactions, baseado em uma pesquisa com 1.000 consumidores dos EUA, mostrou que a maioria das empresas não está atendendo às expectativas dos clientes, levando a uma ampla frustração e insatisfação. Isso inclui problemas como longos tempos de espera (77% dos consumidores mencionaram isso), múltiplas transferências (60%), dificuldades em obter respostas para perguntas (42%), experiências insatisfatórias com agentes (26%) e a incapacidade de contatar uma empresa a qualquer momento (28%) ou em qualquer canal (18%)[2].

Relatórios de tendências de CX, identificou várias causas de insatisfação dos clientes, incluindo desde os sistemas de gestão de clientes inadequados, capacidades limitadas de autoatendimento, falta de personalização e falha em atender às expectativas percebidas ou implícitas dos clientes. Por exemplo, quando os clientes têm uma expectativa de certos recursos ou benefícios que não são explicitamente prometidos, eles podem se sentir desapontados e insatisfeitos[3].

Essas descobertas enfatizam a importância de uma boa gestão de expectativas, atendimento eficiente ao cliente e a necessidade de entender e atender às necessidades e desejos específicos dos clientes para evitar a insatisfação.

Precisamos como empresas elevar e muito a experiência do cliente, indo além do convencional. Saber aplicar e construir análises de dados, feedbacks diretos e uma abordagem proativa para antecipar necessidades e superar expectativas se faz mais que necessário. O objetivo? Criar processos e conexões duradouras numa jornada realmente memorável para cada cliente e isso só se faz com consciência e competência e nesse caso voltamos a questão da educação corporativa.

⚖️ Sobre processos de trabalho e Compliance: Você já parou para fazer realmente a conta do custo e do impacto que um processo de trabalho pode causar para uma empresa?

No ambiente corporativo contemporâneo, as falhas no processo de gestão se tornaram um desafio significativo, afetando diretamente a eficiência e o sucesso dos negócios.

Problemas comuns que passam pela falta de governança, que acabam por comprometer muitas vezes o controle efetivo dos processos, sendo que isso tudo vem como reflexo ao acesso limitado ao conhecimento, que impede inclusive a partilha eficiente de informações vitais dentro das organizações através do famoso problema de comunicação.

E não para pôr aí, na reação em cadeia o impacto chega atingir o engajamento, limitando os colaboradores e fortalecendo a estagnação dos desenvolvimentos de processos, destacando inclusive a necessidade latente de se construir formas de informar, inspirar e envolver ativamente a equipe.

A incerteza dos objetivos de negócios e as infraestruturas inadequadas de gestão estão cada vez mais notáveis. Casos como esses não são novos, pasmem, são antigos...

Essa ausência de objetivos claros que nos leva a metas conflitantes, introduz cada vez mais os erros operacionais e os riscos de segurança no negócio[4].

Em meio a esses desafios, o papel do Compliance como um sistema de conformidade, desenvolvimento e segurança para garantir o cumprimento dos processos se faz crucial.

O Compliance não é apenas uma ferramenta para garantir a adesão a normas e regulamentos, mas também serve como um mecanismo para monitorar a execução adequada dos processos de negócios e a conduta de cada pessoa envolvida nessa esteira de geração de resultados.

A falta da educação e da construção a posteriori de um sistema robusto de Compliance pode levar a falhas significativas nos processos, aumentando os riscos operacionais e legais.

Portanto, integrar práticas de Compliance eficazes é fundamental para mitigar riscos, melhorar a governança e garantir a eficiência e eficácia dos processos empresariais.

Chegou a hora de transformar uma conformidade regulatória num trabalho que gere muito mais do que dinheiro e prestígio, estamos falando não somente de uma obrigação, mas uma oportunidade de reafirmar nosso compromisso com a ética e a integridade e isso se faz de forma educacional.

🔍 Ao integrar estes aspectos, não só seguimos regulamentações, mas também construímos uma cultura empresarial mais forte e alinhada com as necessidades humanas e a expectativas do mercado.

Convido você a refletir sobre como esses elementos são abordados em sua organização. Vamos juntos transformar o mundo dos negócios para melhor e isso sim é um grande desafio para a educação corporativa!

Keine Alves Líder educador e pesquisador

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